呼叫(jiào)中心平台
所屬行業：外企公司
行業背景：
呼叫(jiào)中心是利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能(néng)力，還(hái)具備主叫(jiào)号碼顯示、來電自動分配、記錄和儲存來話、客戶管理、工單處理、客戶回訪、質檢等。
存在的問題（用戶需求）
1、電話不便于接入，受物理線路的影響；
2、不能(néng)實現關聯客戶系統；
3、不能(néng)管理和保存通話信息；
4、不能(néng)快速的部署；
5、人工成(chéng)本高。
方案設計：
1．無地域限制
傳統商業采用開(kāi)店營業的方式，客戶必須到營業網點才能(néng)得到相應的服務。這(zhè)一方面(miàn)意昧著(zhe)商業企業在規模擴張時(shí)的高成(chéng)本，另。一方面(miàn)意味著(zhe)客戶購物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫(jiào)中心則解決了這(zhè)兩(liǎng)方面(miàn)的問題。公司不必爲到偏遠地區開(kāi)設營業網點而費心，客戶也不必出家門，一個電話就(jiù)能(néng)解決問題，快速而又方便。
2．無時(shí)間限制
在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫(jiào)中心也能(néng)爲用戶提供24小時(shí)全天候的服務，而且無須額外開(kāi)銷。相比之下，普通的營業網點要做到這(zhè)一點就(jiù)很困難，至少會(huì)大大增加營業成(chéng)本。
3．個性化服務
呼叫(jiào)中心可爲客戶提供更好(hǎo)的，而且往往是普通營業網點提供不了的服務。
例如，在呼叫(jiào)到來的同時(shí)，呼叫(jiào)中心即可根據主叫(jiào)号碼或被(bèi)叫(jiào)号碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這(zhè)樣(yàng)，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就(jiù)得到了很多與這(zhè)個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。
這(zhè)在呼叫(jiào)中心用于客戶服務中心時(shí)效果尤爲明顯，在用戶進(jìn)入客戶服務中心時(shí)，隻需輸入客戶号碼或者甚至連客戶号碼也不需輸入，呼叫(jiào)中心就(jiù)可根據其主叫(jiào)号碼從數據庫中提取與之相關的信息。這(zhè)些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以找到以往的電話記錄以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這(zhè)樣(yàng)雙方很快就(jiù)可進(jìn)入問題的核心。
呼叫(jiào)中心還(hái)可根據這(zhè)些信息智能(néng)地處理呼叫(jiào)，把它轉移到相關專業人員的座席七，這(zhè)樣(yàng)客戶就(jiù)可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。
通過(guò)呼叫(jiào)中心收集并建立數據庫，利用數據挖掘技術爲企業找到更多的客戶，并爲他們提供個性化的完整服務，這(zhè)樣(yàng)便會(huì)帶來最好(hǎo)的競争優勢。
方案優勢：
(1)整合企業與客戶之間的溝通渠道(dào)．建立以客戶爲中心的服務模式；高質量、高效率、全方位地爲客戶提供多種(zhǒng)服務。
(2)提升企業品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現有客戶。
(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競争優勢。
(4)多種(zhǒng)渠道(dào)供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務．提高客戶滿意度。
客戶服務是與客戶交互的一個完整過(guò)程，包括聽取客戶的問題和要求、對(duì)客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我們真的不能(néng)將(jiāng)其看成(chéng)一個簡單的過(guò)程。客戶服務可以用一個複雜的循環來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作爲一個受客戶需求驅動的對(duì)象。
